Slimmere IT-ondersteuning met Zoom Contact Center en TOPdesk
Een organisatie maakte al gebruik van TOPdesk voor het registreren en afhandelen van IT-tickets. De wens was duidelijk: zodra een medewerker van de IT-servicedesk wordt gebeld, moet automatisch de juiste klantkaart in TOPdesk openen. Zo heeft de servicedeskmedewerker direct inzicht in openstaande tickets en relevante klantinformatie.
De uitdaging
Op het moment dat een gebruiker de IT-afdeling belt, moet de medewerker snel kunnen schakelen. Elke seconde die verloren gaat aan het handmatig opzoeken van klantgegevens kost tijd – en beïnvloedt de klantbeleving.
De vraag was dan ook: kunnen we het belproces en TOPdesk naadloos met elkaar laten samenwerken?
De oplossing
Met Zoom Contact Center hebben we een slimme integratie gerealiseerd.
Zodra een klant belt, gebeuren er op de achtergrond automatisch meerdere API-calls naar TOPdesk. Daarbij controleren we:
-
Of het inkomende telefoonnummer voorkomt in het vaste telefoonnummer-veld
-
Of het nummer geregistreerd staat als mobiel nummer
Op basis van de opgehaalde gegevens wordt vervolgens automatisch de juiste URL aangeroepen, waardoor de bijbehorende caller card direct in TOPdesk opent.
Het resultaat?
De servicedeskmedewerker ziet meteen wie er belt én welke tickets er openstaan. Geen handmatig zoekwerk meer, maar directe context bij elk gesprek.
De impact
-
Snellere afhandeling van gesprekken
-
Betere voorbereiding per call
-
Efficiënter werken voor de IT-servicedesk
-
Verbeterde klantbeleving
Door systemen slim met elkaar te verbinden, ontstaat er een krachtige workflow waarin technologie écht ondersteunt in plaats van vertraagt.
Demo
Benieuwd hoe dit er in de praktijk uitziet?
Via onderstaande link is in Zoom Clips te zien wat er gebeurt bij de servicedeskmedewerker. Om privacyredenen zijn onder andere URL’s en telefoonnummers geblurd.
Benieuwd of we ook wat voor jullie organisatie kunnen beteken neem dan contact op met ViPcom